Mercadeo económico (tercera parte)

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Por: René Rodas
reyguate@gmail.com
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El éxito a largo plazo de una organización comercial, radica en alcanzar un número adecuado de clientes y mantener su fidelidad hacia el producto el producto o servicio.

Dentro de la política empresarial, no solo deben realizarse las acciones para obtener un buen número de compradores y mantener su complacencia, sino lograr su satisfacción a través del buen servicio post venta. Se debe mantener el contacto con ellos de diferentes maneras, por la vía telefónica, correo directo, visitas periódicas o por la vía moderna del correo electrónico.

El cliente satisfecho es quien puede dar referencias del servicio y calidad del producto, se considera conveniente obtener una carta que describa su grado de satisfacción y que ayude a que otros clientes potenciales confíen en la empresa para la adquisición del producto o servicio. Esta puede exponerse en un lugar especial dentro del establecimiento, colocarse dentro de los portafolios de negocios o brouchure de ventas, enviar una copia por fax ó E-mail a futuros compradores.

Es importante retroalimentar periódicamente a la organización con datos sobre el grado de satisfacción alcanzado con los clientes, para el efecto se recomienda utilizar un formulario con no más 10 preguntas que abarquen la calidad, cantidad y diversificación del producto, así como los servicios recibidos durante y posterior venta. Con los datos obtenidos se deben realizar las correcciones necesarias en el producto o en el personal de la institución.

El consumidor, se sentirá importante al tomarlo en cuenta con una llamada de seguimiento que le indique que sus sugerencias han sido tomadas en cuenta y seguramente lo conversará con otras personas.

Recordemos que la publicidad de boca en boca es el mejor y más económico medio de promoción, una persona satisfecha recomendará un producto a tres personas más en promedio, mientras que un cliente insatisfecho hablará mal de la empresa con 10 personas. Esto indica la importancia que tiene la complacencia de cada cliente.

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